Zamawiane paczki mogą przyjść do adresata niekompletne lub uszkodzone. Nie oznacza to jednak, że z sytuacją należy się pogodzić. Konsument ma prawo do reklamacji paczki po otwarciu jej w obecności kuriera.
Dobrym nawykiem jest otwarcie paczki, gdy kurier paletowy jest w pobliżu i jest w stanie przyjąć ewentualną reklamację. Właściwie to jego obowiązkiem jest poczekać, aż klient otworzy paczkę, jeżeli tylko wyraża taką chęć. Jeśli paczka jest uszkodzona, kurier w obecności adresata jest zobowiązany do wypełnienia tzw. protokołu szkody. Dzięki temu usterka zostaje dokładnie opisana, a klient ma prawo dochodzenia swoich roszczeń. Zwykle zwrot pieniędzy lub wysłanie po raz drugi przesyłki leży po stronie nadawcy. Ten może dochodzić odszkodowania od firmy kurierskiej, jeśli przewoźnik nieostrożnie obchodził się z paczką, a ta właśnie w ten sposób uległa uszkodzeniu.
